למה סקרי לקוחות מטעים אתכם: מי שעזב לא עונה
ב-1936 מגזין סקר 2.4 מיליון אמריקאים וחזה ניצחון למועמד הלא נכון. ג'ורג' גאלופ שאל בערך 50,000 וצדק.
ה-Literary Digest שלח עשרה מיליון פתקי הצבעה לקוראים שלו, לבעלי רכבים ולבעלי טלפונים. באמצע השפל הגדול, הרשימה הזאת נטתה לעשירים, והעשירים נטו ללנדון. המגזין חזה ניצחון ללנדון. רוזוולט ניצח בכל מדינה חוץ ממיין וורמונט.
יותר תשובות מהאנשים הלא נכונים רק גורמות לכם לטעות בביטחון רב יותר.
המגזין נסגר תוך 18 חודשים. מסתבר שלסקור את המנויים שלך זה רע למנויים.
אתם סוקרים את ספר הטלפונים
ציון ה-NPS, הביקורות בחנות האפליקציות, סקר הלקוחות: כל אחד מהם מגיע מאנשים שנשארו. מי שנטש לא ממלא טפסים.
אז הפידבק שאתם אוספים מתאר את המשתמשים שהמוצר כבר עובד בשבילם. המשתמשים שהוא נכשל איתם, אלה שהתשובות שלהם באמת היו משנות את ה-roadmap, חסרים במדגם.
בתוך הנתונים שלכם זה אפילו גרוע יותר
אותה בעיה מופיעה באנליטיקס. לפני שקוראים cohort כלשהו, בודקים מי נמצא בו: חשבונות בדיקה, אנשי צוות, הונאות ובוטים יכולים להיות חלק מפתיע ממדגם קטן. cohort שנקרא על האנשים הלא נכונים הוא תשובה בטוחה בעצמה לשאלה על מישהו אחר.
את מי לשאול במקום
- דברו עם המשתמשים שביטלו בחודש שעבר. לא קישור לסקר: שיחה קצרה או מייל עם שתי שאלות.
- תמשיכו עד שהתשובות מתחילות לחזור על עצמן. בדרך כלל זה הרגע שבו שמעתם את הסיבות העיקריות.
- שאלו על הרגע, לא על הדעה. "מה ניסית לעשות כשהפסקת להשתמש?" עדיף על "כמה היית מרוצה?".
- השוו למשתמשים הכי טובים שנשארו. מה הם עשו בסשן הראשון שהנוטשים לא עשו?
- נקו את המדגם לפני שקוראים cohort. קודם מוציאים חשבונות פנימיים, חשבונות בדיקה וחשבונות מסומנים.
בשורה התחתונה
תפסיקו לספור תשובות. תתחילו לבחור את מי אתם שואלים.
מקורות: The Literary Digest.
שאלות נפוצות
למה NPS מטעה?
NPS משקף רק את המשתמשים שעדיין בסביבה כדי לענות. מי שנטש כמעט לא עונה, אז הציון מתאר את האנשים שהמוצר כבר עובד בשבילם ומפספס למה אחרים עזבו.
מה זו הטיית שורדים במחקר לקוחות?
זה להסיק מסקנות רק מהלקוחות שנשארו ולהתעלם מאלה שעזבו. כיוון שלמי שעזב היו לרוב צרכים או בעיות אחרים, התוצאה יכולה לשלוח את ה-roadmap לכיוון הלא נכון.
איך מקבלים פידבק ממשתמשים שנטשו?
פונים זמן קצר אחרי שהם מבטלים, בהודעה קצרה ואישית או בשיחה קצרה. שואלים מה הם ניסו לעשות ומה גרם להם להפסיק. ממשיכים עד שהסיבות מתחילות לחזור על עצמן.
כמה ראיונות נטישה צריך?
אין מספר קבוע. ממשיכים לדבר עם משתמשים שנטשו עד שהתשובות שלהם מתחילות לחזור על עצמן, וזה קורה הרבה פעמים אחרי מספר צנוע של שיחות.